Para no ser negativo, veamos algunas aristas no tan criticables de la superabundancia uruguaya de pedidos de servicios de reparación a domicilio. Vaya primero una anécdota personal, por cierto bien ilustrativa: venía durmiendo en un bus Porto Alegre-Montevideo cuando me despiertan sonoras interjecciones de un matrimonio norteamericano con el que minutos antes había conversado animadamente. Sin entender demasiado los motivos de la excitación que mostraban, mientras miraban la plaza de San Carlos, en plena noche, me preguntan si se trataba de un museo de automóvil. Me costó un poco entender el comentario, porque estamos acostumbrados a un parque automotor que en algunos sitios -como esa plaza- se asemeja a un museo vivo del automóvil. Pueden encontrarse en calles uruguayas vehículos de la década del 60 y del 70, hasta hoy, e incluso algunas joyitas más antiguas, hecho que no sucede casi en ninguna otra parte del mundo con la excepción de Cuba, en el caso caribeño por muy diversas razones (de hecho, faltan en la isla todos los que aquí existen desde los 60 hasta hoy, lo que lo hace un museo mucho más abarcativo y pintoresco).
Las razones del museo uruguayo del automóvil residen en el talento de varias generaciones de mecánicos uruguayos. Ellos son especialistas en hacer andar autos viejos, adaptando piezas que ya no se fabrican más como repuestos; haciéndolas a medida y ad hoc con herreros y torneros de semejante habilidad, o bien encajando las de otros modelos o de otras marcas, curiosa cruza de anticuario con tecnólogo y con artesano vocacional.
Hay también otros especialistas uruguayos en hacer andar mecanismos y objetos que no serían considerados útiles o dignos de reparación en casi ningún otro lado. Y eso vale, sobre todo por gente tradicionalista como los uruguayos, que se empeñan en seguir usando el reloj de pie del abuelo o la máquina de coser de la tía.
El deterioro de los términos del intercambio industrial y comercial, y el pequeño tamaño del mercado interno, que impide una completa sustitución de importaciones, también contribuyen a esa abundancia relativa de los servicios de reparación, que mayormente son solicitados a domicilio, porque son las familias en su cotidiano hogareño las que se enfrentan a esa posible opción por la reparación en lugar de la compra de algo nuevo.
Pero esta uruguayez tan apreciable se ve lamentablemente más que balanceada por las pesadillas de la compra, de la reparación en la empresa y, estimo que lo peor de toda esta situación: la reparación cotidiana por servicios a domicilio.
Una pesadilla en todo su esplendor
Desde ya, y antes que nada, adelanto una semisolución a los problemas de service: para amortiguar el impacto de martirios domésticos cotidianos, sugiero encontrar un verdadero especialista, un técnico independiente, en lo posible un veterano extécnico del ramo, con experiencia en esas cosas antiguas, casi obsoletas, con orgullo del oficio, con curiosidad por el problema, con creatividad para solucionarlo. Todas estas virtudes están en vías aceleradas de extinción y pueden ayudar a evitarle las dos peores cosas en esta pesadilla: uno, las empresas del ramo; dos, los funcionarios que son empleados y no técnicos independientes.
Veamos el primer componente de la pesadilla: las empresas del ramo. Presentan diversos problemas, todos ellos de extrema gravedad, empezando por la atención personalizada. Pese a vivir en una era con sobreabundancia de adminículos de comunicación (teléfonos celulares y fijos, computadoras móviles), es extremadamente difícil tener una comunicación directa. Quienes atienden -en el caso de que no sean respuestas automáticas que no derivan a persona alguna- lo hacen cada vez peor; y si uno antes se quejaba de la remilgada zalamería molesta de las telefonistas profesionales, hoy se añoran dada la sequedad, ajenidad y falta de atención de quienes responden. Muy pocas registran, y mucho menos bien, todos sus datos como cliente; usted tendrá que reiterarlos y/o corregirlos varias veces. Cuando usted advierte de algo que debería ser tenido en cuenta en la revisación o reparación, usted recibirá un acostumbrado “quédese tranquilo, que yo les aviso a los muchachos”, cosa que muy pocas veces pasará (“a nosotros no nos dijeron nada”, “pero, cómo, si yo llamé para eso y me dijeron que se lo dirían”). Lo mismo cuando sucede algo durante la reparación, o revisación para presupuestar, por ejemplo. Usted oirá “quédese tranquilo que yo les informo a los jefes para la próxima”, cosa de la que usted recibirá un “a nosotros nadie nos dijo nada” de esos jefes, sucedido por “si ellos me dijeron que se lo dirían” del cliente.
Olvídese de que vengan el día y hora pactados con antecedencia, cosa que usted hizo pensando que ayudaría en las agendas de empresa y clientes. Pero no, la fijación de día y hora para la visita es más que nada un descarte de ese día y hora; es la casi certeza de que ese día y hora no será, de que usted perderá su tiempo esperándolos como estaba aparentemente combinado, por lo que llamará quejoso y/o irritado y oirá un “usted no estaba en la lista para hoy” (que sí lo estaba) o que “estaba en la lista, deben estar por llegar” (inútil pedirles que se comuniquen entre sí o con usted para saber si usted estaba o no en la lista y si vienen o no para acá, pese a la enorme facilidad que hay hoy para comunicar lo que sea instantáneamente).
Parecería que esta manera de comunicación oficia como un resorte de poder que pequeñas empresas y pequeños empleados mantienen celosamente frente a sus clientes, en una lucha de estratos cotidiana, venganza del resentido y envidioso. Hacer esperar y calentar al cliente que es mucho más socioeconómicamente que la mayoría de las empresas y de sus empleados, o bien hacer creer que se estaba tan ocupado que no se podía perder tiempo en avisar del contratiempo ni de la demora o ausencia: “se me/les complicó”, sin decir qué ni por qué no avisaron si eso realmente pasó.
A continuación vendrá una oferta por ir en otro momento, generalmente cuando el cliente no puede, en días y horas de cuya imposibilidad ya avisó, pero que quienes atendieron el teléfono tuvieron la pereza e irresponsabilidad de no anotar, porque, de todos modos, llegado el momento el cliente tendrá que morfarse la ausencia, la demora y la falta de aviso. Lo peor que puede usted hacer es aceptar ausencias y tardanzas sin protestar y aceptar el nuevo horario propuesto: lo tendrán de hijo a futuro, descargarán su desidia, resentimiento y ejercerán el micropoder que les da su necesidad puntual. Se recomienda que fije otra fecha que usted pueda y amenace con cambiar de empresa (las otras serán iguales, pero puede asustar, sobre todo cuando son empresas en la cuerda floja, de las que hay tantas, y habrá más en este 2020-2024). Tenga en cuenta que si todos lo hacen y no se dejan abusar por empresas y empleados, algo se puede ganar. Y, efectivamente, hay que tener el coraje prospectivo de cambiar de empresas; aunque probablemente le ocurrirá lo mismo con la nueva, puede usted encontrar alguna correcta, y contribuir con esta buena, contribuyendo al fin de las malas, que son la inmensa mayoría.
Sin dar más vueltas, estoy haciendo referencia a las empresas sanitarias, de las cuales no he tenido la suerte de conocer ninguna buena, salvo algunas que se fundieron durante el período de servicio, quizás por atender bien. A una de ellas, muy conocida, luego de una increíble cantidad de errores y faltas, los felicité sinceramente por ser la peor empresa que había sufrido en mi vida, y les envié un diploma alusivo. Cambié, claro, para otra también espantosa, aunque no tanto. Electricistas, lavaderos, carpinteros, secundan a las sanitarias en la alimentación de la pesadilla. No puedo nombrar a los services buenos (por ejemplo, un lavadero cercano a mi domicilio) porque me acusarían de ‘chivos’ comerciales impagos. Y sería cierto; pero pueden ustedes requerir esos datos llamando a Caras y Caretas y pidiendo por ‘los services recomendados de Bayce’.
Otra pesadilla adjunta vivirá si, para evitar la pesadilla domiciliaria, decide llevar a reparar el objeto a la sede o alguna de sus sucursales. Quedará para otra reflexión. Otra será comprar algo nuevo, con el traslado y el armado, que ya no están incluidos en el precio, lo que aumenta el valor de los manuales, siempre imprecisos, pocas veces ajustados al modelo que le tocó; quienes se lo vendieron no saben nada (remiten al ‘service’), con las traducciones cada vez más frecuentes del chino.
¡Ah! Y ya ni siquiera puede probarlos antes de comprarlos: llévelos como pueda, instálelos como pueda, entienda el manual como pueda, o llame al service dentro de los períodos de garantía; o, más modernamente, vea tutoriales de modelos semejantes en internet. Los ciudadanos necesitados de algo en el siglo XXI estamos fritos. Suerte.
