Durante casi de 10 años, decenas de jóvenes (la mayoría estudiantes de psicología) fueron captados para trabajar en el call-center de la empresa para realizar llamadas, pero muchos de ellos abandonaron al poco tiempo, espantados por los métodos y los malos tratos.
Al verla en la casa de Gran Hermano Uruguay, que empezó el domingo pasado, varios usuarios y usuarias de redes sociales recordaron a su ex empleadora. Pero el primero que denunció formalmente a la empresa a mediados del año pasado fue Guzmán Paz, quien tras comunicarse con varios medios sin tener eco, se acercó a Caras y Caretas para comunicar su denuncia en setiembre del año pasado.
Contó que durante el mes que trabajó para la empresa que se dedica a la gestión extrajudicial de activos, fue testigo de "varios hechos con apariencia delictiva" cometidos por la directora Vitriol Company, Tatiana Milano, y los supervisores.
Paz narró que comenzó a trabajar el 1° de abril de 2025 y como todos, tenía como tarea principal, cobrar deudas por vía telefónica. Si bien, cobrar deudas es un giro comercial legítimo, Paz apuntó que “los medios empleados son violentos, manipuladores, deshumanizantes e ilegítimos, tanto con los deudores, como con los propios trabajadores” de la empresa.
Respecto a la acusación por instigación a empleados y fraude y hostigamiento a los deudores, el denunciante adjuntó 16 GB de material probatorio (documentos internos, guiones de cobranza y grabaciones de audio) en los que se describen “simulaciones de créditos inexistentes, la amenaza de -consecuencias que no existen en la normativa vigente como- cortes de servicios básicos (agua, electricidad, telefonía) como mecanismo de presión y amenazas a familiares de deudores”.
“La empresa amenaza y agrede a cualquier ser humano que se le cruce por el camino, no importa que sea vecino, amigo, hermano, hijo, madre, abuela, tío, esposo o expareja, hasta obligan a llamar al trabajo o a números que ni siquiera conocen al titular de la deuda”. En esos casos “se amenaza a los terceros con el fin de que informen el número de celular del deudor con cosas como ‘están perjudicando al titular de la deuda’, o les mienten diciendo que es para un descuento comercial, haciéndole creer que es por algo bueno”, indicó Paz.
La vulnerabilidad de los deudores —ancianos, enfermos, personas en situación de fragilidad— no modera el guion impuesto, sino que, paradójicamente, lo refuerza. Lejos de atenuarse, las prácticas abusivas se intensifican sobre quienes menos posibilidades tienen”, advirtió el abogado.
“La empatía real está totalmente prohibida, pero la empatía falsa no solo se permite, sino que se obliga a demostrarla. Se instruye al personal para que finja empatía mediante relatos personales completamente ficticios: trabajadores jóvenes deben afirmar tener hijos y ser padres de familia, tener enfermedades graves, situaciones precarias o experiencias traumáticas que jamás vivieron, con el fin de generar culpa o identificación emocional en los deudores”, denunció Paz.
El macabro manual de las "malas" y las "buenas" noticias
"El funcionamiento de la empresa se sostiene sobre un esquema de engaño sistemático, no limitado a un par de falsedades o mentiras aisladas, sino estructurado como una auténtica maniobra escénica cuidadosamente elaborada en todos sus detalles, cuyo fin es obtener pagos indebidos lesionando bienes jurídicos, al mismo tiempo que obliga a los trabajadores a actuar contra sus propios derechos”, apuntó.
“El trabajador debe seguir un guion que directamente promueve la teatralización emocional como política institucional, y eso es de lo más macabro que se puede encontrar en el sector”, remarcó Paz. Apuntó que los supervisores realizan una “vigilancia permanente, tanto visual como auditiva, donde el trabajador debe modular cada palabra, cada gesto y cada expresión facial, generando un estado de hipervigilancia emocional constante”, donde el trabajador “no tiene posibilidad real de resistirse sin ser agredido o violentado".
En este esquema, los empleados “no son meros ejecutores, sino víctimas de un aparato corporativo que los obliga a mentir, presionar, manipular y transgredir sus propios principios éticos y profesionales, bajo un régimen de vigilancia constante, gritos, humillaciones públicas y coacciones para repetir un guion con exactitud bajo amenazas”, denunció el extrabajador.
"Se convierte así, paradójicamente, en víctima y vehículo de un mecanismo de intimidación, operando en condiciones coaccionadoras, restringiendo la libertad del trabajador y obligándolo con violencia a realizar la conducta exigida”: repetir “el guion impuesto por la empresa -a sus empleados- con procedimientos inexistentes y una presión psicológica basada en simulaciones jurídicas ilegítimas”.
Cuestionó que se les engaña diciendo que las deudas no prescriben, “negando abiertamente el principio de prescripción consagrado en nuestro sistema jurídico”. Afirmó que, en muchos casos, “las obligaciones -reclamadas- se encuentran prescriptas”, por ejemplo, indicó “un caso extremo del año 2003”. “Gran parte de las amenazas se basan en deudas carentes de viabilidad legal”, denunció.
Indicó que a los empleados “se les impone —bajo violencia y amenazas— que repitan un guion (nombrado como “speech”) a la exactitud, hasta con tonos y pausas marcadas”, que incluye advertencias como descuentos del sueldo o la jubilación de forma automática al deudor, “siendo esto jurídicamente falso por cuanto la normativa no permite retenciones automáticas y si iniciaran el proceso judicial, tampoco podrían retenerlo ni del sueldo ni de la jubilación”, explicó el abogado.
Cuestionó, además, que los trabajadores son instruidos a “decirles a los deudores ingresarán a la central de riesgos del Banco Central del Uruguay (BCU), aun cuando ya están allí desde hace años, usándose esta amenaza como si tuviera efectos prácticos inmediatos” si no paga.
El denominado guion de “malas noticias” utilizado para trabajar, intenta hacer sentir a los deudores que "lo peor está por venir", explicó.
Comienza con un “¡Hola! ¿María? Que suerte que puedo hablar con usted (tono grave y preocupado), pero lamentablemente no le tengo buenas noticias (pausa dramática), le habla Juan desde el despacho de Vitriol, por una diligencia privada, es para informarle sobre un descuento automático del sueldo/jubilación que va a empezar a percibir, ya que nosotros no hacemos cobranza”.
Después de que a algunos deudores “ya los han torturado anteriormente sin éxito, obligan a los empleados a cambiar el guion a ‘buenas noticias’, ofreciéndole al deudor financiar en cuotas el triple del monto real actualizado”, señaló Paz. Detalló que “al trabajador se le instruye que, al momento de comunicar el monto adeudado, no debe hacerlo en base a cifras reales, sino que debe inventar el importe, fijándolo en valores que triplican el valor real actualizado. Además, se le exige que las cifras presentadas no sean redondas, sino que contengan números específicos y aleatorios para conferir mayor apariencia de veracidad. Por ejemplo, en lugar de informar que la deuda asciende a $150.500, debe afirmar que el monto actualizado es de $167.452, a fin de reforzar la ilusión de precisión y legitimidad”.
No se trata solo de un guion detallado -que incluye entonaciones y pausas a repetir de manera exacta-, sino que su estricto cumplimiento es exigido bajo un contexto de violencia, coacción y temor, con un cuidado minucioso en los detalles, orientado a reforzar la credibilidad del engaño ante los deudores”.
Paz afirmó que el speech “hay que repetirlo con las palabras, los tonos y las pausas exactas, de lo contrario al trabajador se lo someterá a violencia y amenazas”.
En tal sentido, apuntó que “en medio de las llamadas, los supervisores se colocan a espaldas de los trabajadores, sacan un auricular y gritan lo que deben decir, literalmente utilizan la violencia explícita para que realicen un acto o digan lo que ellos piden. Algunas veces hasta retiran las vinchas, interrumpen la conversación con el deudor y hablan ellos. Los golpes en la mesa por parte de los supervisores son todo el tiempo, se utilizan para enfatizar los mensajes”, afirmó Paz.
Daños psicológicos generados a los trabajadores
El abogado concluyó que la empresa Vitriol Company no cobra una deuda, sino que “se asfixia al deudor y se sacrifica al cobrador”. En ese sentido, aseguró que “el trabajador no es un actor improvisado, sino que, por el contrario, es una marioneta de un guion ya escrito”.
Según Paz, “los trabajadores son la primera víctima del sistema", ya que todo empieza desde la captación y la capacitación. Indicó que “las evaluaciones individuales iniciales, bajo apariencia de instancias formativas, son utilizadas como mecanismos de control para uniformar el comportamiento, además de reforzar los guiones impuestos y las técnicas utilizadas”.
Advirtió que, “lejos de tener un fin formativo, estos mecanismos buscan anular la voluntad individual del trabajador y someterlo a un modelo rígido que impide toda autonomía”.
Para muchos de los que trabajaron y son testigos de la causa, "la exposición permanente a situaciones de hostigamiento, presión desmedida, amenazas y humillaciones generó cuadros severos de estrés, ansiedad e insomnio, cuya traducción física resulta evidente en síntomas como cefaleas crónicas, contracturas musculares persistentes y dolores auditivos".
De esta manera, para Paz “se verifica que los daños físicos padecidos por los trabajadores no son fenómenos aislados, sino que constituyen la manifestación corpórea del daño psíquico inducido sistemáticamente en el ámbito laboral”.
Por todos estos motivos, como en su caso, “la gran cantidad de empleados que ingresan y renuncian a los pocos días”, aseguró Paz, quien entiende que “es un indicio gravemente preocupante y confirmador de la hipótesis de que nadie resiste estar allí adentro”.
Paz sostuvo que “el daño generado es inconmensurable” y la gravedad se puede resumir citando un comentario de una señora llamada Silvana, que señaló que las tácticas empleadas “la han llevado a pensar en la muerte”.
En síntesis, Paz apuntó que “no se trata de un desvío puntual en la actuación de una empresa, sino de una estructura montada específicamente para actuar bajo parámetros ilegítimos con apariencia de legalidad”. Enfatizó en que “no es una conducta aislada o esporádica: hay un modus operandi montado, con capacitaciones, documentos internos, y supervisión jerárquica para que los trabajadores cometan ciertos actos bajo presión”.
La actualidad de las causas y la empresa de Tatiana
Los métodos fueron reconocidos por ex supervisores de la empresa ante el Jueza Laboral de 2° Turno, Adriana Chamsarian, por lo que Tatiana Milano también debió admitir la existencias de los manuales y las prácticas denunciadas por Paz quien señaló que los responsables “tienen conocimiento de la ilegalidad de su conducta”; se “reconoce, sin rodeos, que lo que hacen es ilegal”, advirtió.
“No les importa el medio, solo llegar a sus fines y si es necesario cometer delitos y someter trabajadores a la fuerza", enfatizó Paz quien comentó a Caras y Caretas que en la audiencia de abril los testigos "arruinaron” a Milano, debido a que los testimonios y pruebas en contra ella son "demoledores”, afirmó el abogado que espera una pronta sentencia de la jueza que en estos momentos está de licencia.
Cuando Caras y Caretas dialogó con Milano en octubre del año pasado, negó todas la acusaciones y aseguró que había denunciado a Paz por daños y perjuicios, intentando intimidar al denunciante, pero Paz decidió interponer un recurso legal de Jactancia para exigir la certidumbre jurídica de la denuncia confesada por Milano, que tras un plazo de seis meses otorgado por para acreditar el reclamo formal, cesó el derecho sin iniciar las acciones legales esgrimidas, tal vez en el entendido de que lo denunciado estaba siendo comprobado al detalle.
En materia penal, la investigación iniciada en 2025 en Fiscalía de Flagrancia de 14° Turno está mucho más lenta, con pocas diligencias hasta el momento, aunque durante este tiempo "se ha seguido incorporando nueva información y pruebas", acreditó Paz.
Muchas de las pruebas ya presentadas (ante la Justicia y en el Ministerio de Trabajo) y otras nuevas, como audios reveladores, se han viralizado en redes sociales luego del impacto mediático de la aparición de Milano en Gran Hermano.
En ese sentido, el principal denunciante anunció que esta semana va a presentar "nuevo material y proponer el diligenciamiento de medios probatorios ante Fiscalía para que sea impulsada la investigación".
Quien no esperó al fallo de la Justicia fue su principal cliente, el fideicomiso Mercurius, que luego de conocer los detalles de las prácticas denunciadas decidió quitarle la cartera de pasivos que representaba el 90% de las deudas con las que trabajaba Vitriol Company.
Por consiguiente, la operativa de la empresa quedó completamente reducida, dado que pasó de veinticinco empleados a cuatro y ya no publican llamados laborales. La oficina central en Ciudad Vieja cerró y siguen trabajando desde un monoambiente, cobrando deudas y quien dice, hostigando a deudores a que apoyen a Tatiana en Gran Hermano para obtener un futuro premio para para pagar indemnizaciones.
