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Nelson Barreto, gerente general Portones Shopping

“Una buena experiencia hace que el cliente vuelva”

El 31 de mayo de 1994 se abrieron al público las puertas de Portones de Carrasco Shopping y Nelson Barreto estuvo ahí. El shopping, que administra el estudio Luis E. Lecueder, ha cambiado su fisonomía más de una vez y acaba de realizar una importante inversión para ampliar su propuesta comercial y de servicios.

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Portones Shopping acaba de cumplir 24 años y hace poco se realizó un cambio en la imagen institucional. No sólo se cambió el logo, sino el concepto. ¿Hacia dónde se apunta ahora? Siempre intentamos que la experiencia de compra sea buena, no sólo se trata de generar mayores niveles de compra, sino que lo más importarte es cómo la viva el cliente. Siempre estamos intentando mejorar en ese sentido porque creemos que el hábito de concurrencia, el vínculo y la lealtad pasan por ahí. Una buena experiencia hace que seguramente el cliente vuelva.   Muchas novedades trajo el otoño a Portones. ¿Qué implicó la última ampliación y con cuántos metros quedó conformado el centro comercial? Hemos sumado un poco más de 3.500 metros cuadrados de espacio comercial; incluso, para tener locales a ambos lados del nuevo mall, tuvimos que demoler gran parte de la administración del Shopping. Estamos muy conformes con el resultado, se desarrolló una zona muy atractiva con escaleras mecánicas nuevas, un corredor muy espacioso y varios locales que sin dudas mejoran nuestra mezcla comercial.   ¿Cuál fue la inversión en la ampliación? La obra costó alrededor de US$ 3 millones. La cifra es la inversión que hizo el shopping, pero también hay que tener en cuenta el costo que insumió a cada comercio el armado de sus locales.   ¿Qué marcas se sumaron y cuáles se sumarán en el correr de los próximos meses? La ampliación cuenta con una tienda “ancla” de 1.800 metros cuadrados, Renner, que tiene una muy amplia propuesta de vestimenta femenina, masculina e infantil, además de accesorios y perfumería. Estamos gratamente sorprendidos por cómo está funcionando. Creo que el éxito de la marca se basa en una propuesta de calidad con buenos precios. Oca se mudó y desarrolló un local de casi 300 metros que incluye el programa de metraje. Somos el único shopping que cuenta con esta propuesta, que le permite a los tarjetahabientes canjear los metros que ganan con sus compras. También está Only, una marca nueva en el mercado uruguayo, que seguramente se convertirá en un muy duro competidor de los comercios de vestimenta femenina. Como en el caso de Renner, también quedamos muy conformes con la venta. Se trata de productos de muy buen nivel de calidad y precios atractivos. Ya hemos concretado la incorporación de tres marcas que contribuirán de manera muy positiva a nuestro mix comercial. Se trata de Skechers, Jack and Jones y Under Armour.   ¿Cómo ve el negocio del retail? ¿Se siente el efecto de las compras online desde el exterior? Hoy tenemos compras online del exterior y del mercado interno. Es parte de la evolución del sistema y debemos adaptarnos buscando la mejor forma de competir. Creo que el futuro nos obliga al desarrollo del omnicanal; los comerciantes deben ajustar sus propuestas teniendo en cuenta este concepto y nosotros tenemos que participar de forma activa en el proceso. Los shoppings han desarrollado una plataforma en conjunto denominada Voy de Shopping, y es el esfuerzo que estamos haciendo para darle al comerciante la posibilidad de tener su espacio, aunque hay muchos que ya tienen sus propias páginas web. En Voy de Shopping tienen la posibilidad de tener su página oficial, generar propuestas competitivas y proponer al comprador la posibilidad de recoger sus compras en el shopping que prefiera. La plataforma se encarga del proceso de comunicación y promoción y los shoppings del proceso de entrega, con el beneficio de poder probarse, y aplicar sus sentidos sobre el producto, cosa que en la mayoría de las compras online no se hace. Lo que no me parece adecuado es que se genere una competencia que no es justa. El comercio debe funcionar en igualdad de condiciones para todos los actores. Si los comercios instalados pagan impuestos por su mercadería, debería ser igual para las compras del exterior. El factor precio es el gran motor de las compras por internet, los comerciantes admiten que las ventas por internet funcionan porque hacen descuentos especiales o venden mercadería discontinuada. Las compras que se efectúan en el exterior no pagan impuestos, no hay equidad.   ¿Cuántos visitantes recibe Portones por mes? Tenemos sensores en cada puerta, así que podemos saber cuántas personas nos visitan, por hora, por día, por entrada, etc. Recibimos mensualmente alrededor de 550.000 visitas, en promedio, sin contar las que recibe el supermercado Devoto.   ¿Con qué actividades se complementa la oferta comercial? Hay muchas actividades que pueden ser parte de un centro comercial. En Río, un shopping tiene un servicio de salud, una mutualista, que funciona dentro del complejo. Una importante terminal de ómnibus, como tiene Tres Cruces. Estamos evaluando con Movie la instalación de un Under Movie, como tiene Montevideo Shopping. El entretenimiento y los servicios son herramientas muy eficaces. El año pasado incorporamos una propuesta diferente, exclusiva, que puede ser un buen ejemplo de las cosas que nosotros pensamos que debemos tener para mejorar la experiencia: Portones Kids.   ¿En qué consiste la propuesta Portones Kids? Es un espacio de casi 350 metros que funciona como un lugar de entretenimiento infantil. Consiste en un área de juegos con toboganes, cama elástica y laberintos, supervisado por personal capacitado y cámaras de vigilancia, donde el niño se queda a nuestro cuidado mientras los adultos hacen sus compras, pasean por el shopping o utilizan los servicios de la plaza de comidas. El concepto de guardería puede servir para dar una idea de lo que es el servicio. También cuenta con un sector llamado Portones Baby que es para los más chiquitos, pero en ese caso deben estar acompañados por un mayor. Estamos muy contentos con la respuesta que hemos tenido, tenemos una tasa de uso bastante por encima de nuestras expectativas y ya estamos pensando que el año próximo debemos agregar espacio para otros juegos o sustituir alguno para mantener el atractivo de la propuesta.   ¿Cuántos años lleva en la gerencia general de Portones? Estoy en Portones desde que se inauguró. Tuve la suerte de poder participar en la obra cuando faltaba poco para la inauguración y vivir la experiencia de los últimos días, cuando parece que no vas a llegar, que falta mucho, que hay mucho por hacer. Sin embargo, llegamos con el esfuerzo de mucha gente, con detalles para terminar, pero con un enorme sentimiento de tarea cumplida. De lo que no tenía idea era de la enorme responsabilidad que asumía desde ese momento y lo interesante y motivante que sería mi actividad. Los 24 años pasaron rápidamente.   ¿Cuáles son los rubros más dinámicos entre todos los del shopping? El 75 % de los visitantes del shopping son mujeres, por tanto, los rubros que en general tienen mayor actividad son los vinculados con el público femenino. En general los locales de vestimenta, calzados y carteras son los que tienen mayor dinamismo sostenido.   En los últimos 24 años los centros comerciales cambiaron bastante. ¿Cómo se imagina que será el retail en el futuro? Con un omnicanal muy desarrollado, con más espacio orientado al entretenimiento y a los servicios. Ojalá que con un mayor nivel de profesionalismo de vendedores y todas las personas que se vinculen con los visitantes porque eso nos dará mayores posibilidades de generar experiencias agradables.  

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