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Política

Antel podría encabezar los avances

Los nuevos servicios digitales

Una nueva era se aproxima a Internet de las Cosas (IoT, Internet of Things, por su sigla en inglés). El informe “The Era of Living Services” de Accenture, de junio de 2015, recogió cómo esta aparición revolucionará todos los sectores y generará grandes oportunidades de crecimiento y diferenciación para las marcas.

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En el informe se describe como las marcas usarán la IoT y las potentes herramientas de analítica de datos para crear servicios para la vida diaria, prediciendo y reaccionando ante las cambiantes necesidades de los consumidores.

El concepto de servicios inteligentes capaces de adaptarse y transformarse según las preferencias del consumidor no es algo nuevo, pero la tecnología que los respalda ha madurado ya lo suficiente como para permitir a las marcas crearlos y distribuirlos a gran escala.

 

Antel y su mirada

Daniel Larrosa, director de Antel, en representación del Frente Amplio (FA) dijo el domingo 10 de octubre en el programa Legítima defensa segunda dosis que cree que hay una visión atrasada en Antel en el mundo de las telecomunicaciones. “Esto coincide con poderosos intereses para que tengamos en Antel esa mirada”. Larrosa señaló que “Antel tiene una mirada de la telefonía básica cuando estamos ya en etapas muy superiores y coincide exactamente cuando hablamos de la portabilidad, distraigo el chiche para entretener a los muchachos estos y mientras pasan por acá camiones de streaming, contenidos, servicios digitales, mil cosas que son lo básico”.

Puso como ejemplo que en Europa todo se paga con el celular y nosotros acá podríamos hacer lo mismo. “No precisamos nunca más plata. Eso significa que si pagamos todo con el celular, todo el Producto Interno Bruto (PIB) va a pasar por el celular. Si Antel se queda con 0,001%, ahí está el negocio de Antel. Pero si dejamos que el pago por celular lo haga otro y pasa por las redes de Antel, ¿para qué puse las redes? Este es un ejemplo claro de los servicios digitales. Antel tiene todo, tiene Tuapp, tiene un acuerdo con el Banco República. ¿Por qué no lo estamos promocionando? Porque hay intereses opuestos, hay otros que lo quieren desarrollar, hay otros intereses establecidos que no quieren que se desarrolle esto. Así como este servicios hay infinitos servicios al hogar, infinitos servicios de identificación, por ejemplo. Los servicios de identificación se hacen mediante algún correo electrónico. No es muy seguro. Alguno puede decir que es mayor de edad y en realidad es menor. Todo eso ¿adónde va? Nos vamos a identificar a distancia. Hay competencia en esa identificación a distancia, pero hay que desarrollarlo. Cada trámite va a tener una identificación a distancia. Vamos a poder comprar casas a distancia, es lo mismo que si tuvieras al lado un escribano, o mucho mejor aún porque te van a chequear el iris, la huella dactilar y la cara. No hay manera de que te engañen con las tres cosas a la vez. Va a ser todo muchos más seguro. Todos esos trámites a nivel gubernamental ¿quién los va a hacer? Capaz que cobramos 0,01 pesos, pero son, millones de trámites y ahí está el negocio del futuro, esos son los servicios digitales y van a surgir infinitos más. Por ejemplo, las vacas que tienen un chip. Vamos a poder saber si esa vaca está estresada, si tomó agua, si compró bienes este día y la vaca va a producir más, con menos comida, más producto. Eso es el servicio digital del futuro. Mediante la fibra óptica se va a dar el 5G, entonces ahí está el tema y nosotros mientras tanto chiveando con la portabilidad.

 

La transformación digital en las telecomunicaciones

La idea de la transformación digital en las telecomunicaciones no es nueva ni novedosa. La mayoría de las empresas de telecomunicaciones entienden que deben abordar una transformación digital del negocio para garantizar la sostenibilidad a largo plazo, ampliar (y fortalecer) sus bases de clientes y dotar a su negocio de la agilidad necesaria para responder a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores.

Durante la última década, el sector de las telecomunicaciones se ha enfrentado a un tipo de perturbación que solo puede superarse mediante la transformación. En una encuesta realizada en 2017, el 71% de las principales empresas de telecomunicaciones de todo el mundo afirmaron que pasar a un modelo de negocio digital y prestar servicios digitales era su prioridad estratégica.

A medida que los smartphones pasaron de ser algo inusual a estar en todas partes, las fuentes tradicionales de ingresos dentro de la industria de las telecomunicaciones comenzaron a reducirse. ¿Por qué hacer una llamada telefónica cuando se puede hacer FaceTime? Por qué enviar un SMS cuando WhatsApp y Facebook Messenger ofrecen una experiencia más rica y a la vez más económica? En 2019, la voz supuso US$ 381.000 millones de ingresos para los operadores de telefonía móvil y se prevé que antes de 2024 esta cifra podría caer un 45% hasta los US$ 208.000 millones.

Para 2025, es probable que $ 9 de cada $ 10 se gasten en la experiencia digital en lugar de teléfono/voz.

Del mismo modo, hay menos necesidad de suscribirse a un paquete de cable premium cuando hay una gran cantidad de servicios over-the-top (OTT), como Netflix, disponibles.

Las empresas de telecomunicaciones comenzaron a diversificar su oferta de productos y servicios. Pero, al hacerlo, algunas se precipitaron y diluyeron involuntariamente su experiencia de cliente. Sin una visión única de 360º de cada cliente, los productos o servicios se vendían mal o se ofrecían repetidamente.

Hace años las compañías de telecomunicaciones no tenían el ancho de banda necesario para emprender una transformación digital del negocio que pudiera aportar mejoras sólidas y sostenibles a la experiencia del cliente. Aunque esto podría haber aumentado, tanto la fidelidad como el customer lifetime value, las fuentes de ingresos tradicionales empezaron a agotarse mientras aumentaba la necesidad de invertir en tecnología y en infraestructura.

A lo largo de la última década, el 3G ha dado paso a la red 4G/LTE y ahora se está desplegando el 5G. Mientras tanto, la demanda de los consumidores de fibra óptica de alta velocidad en la conexión a internet en casa nunca ha sido mayor.

Los acontecimientos de 2020 pusieron de manifiesto que las empresas de telecomunicaciones, sus productos y sus servicios son ahora tan fundamentales para el modo de vida moderno como el acceso a los servicios bancarios y financieros y a los servicios públicos. Sin su infraestructura y los niveles de apoyo al cliente que el sector de las telecomunicaciones logró ofrecer durante la pandemia, habría sido imposible la transición al teletrabajo, mantener el contacto con amigos y familiares, que los niños continuaran su educación o simplemente acceder a información.

Y, sin embargo, los ingresos mundiales por servicios de telecomunicaciones y televisión de pago se mantuvieron planos en 2020 y se prevé que crezcan solo un 0,7% a lo largo de 2021.

La tecnología envejece más rápido de lo que pueden crecer los presupuestos para nuevas herramientas y procesos. A esto se añade el temor de que, al intentar sustituir los sistemas existentes, las operaciones cotidianas y los niveles de servicio al cliente puedan verse afectados negativamente.

Sin embargo, a medida que se dispone de más soluciones probadas con capacidad para la nube, algunos de estos problemas, como el mantenimiento de las operaciones habituales durante la migración, pueden resolverse sin sobresaltos. Asimismo, dado que la tecnología ya no necesita estar en las instalaciones para funcionar, con la ayuda y orientación adecuadas de expertos con experiencia específica en el sector de las telecomunicaciones, es sencillo realizar un triaje digital. Esto te ayudará a comprender qué sistemas siguen siendo cruciales y cuáles son las mejores soluciones digitales basadas en las pilas tecnológicas existentes y los sistemas de apoyo.

La transformación digital en las telecomunicaciones tiene que ver tanto con el cambio cultural como con la adopción de nuevas tecnologías. Los empleados de todos los niveles de una compañía necesitarán algún tipo de capacitación o formación cruzada para obtener los mayores beneficios y lograr las mayores eficiencias que los nuevos procesos digitales pueden ofrecer. Sin embargo, estas aptitudes deben estar respaldadas por una cultura empresarial general, que vaya de arriba hacia abajo.

Por su parte, la quinta generación de telefonía móvil, el 5G, tiene unas características (alta capacidad, baja latencia y alta densidad de dispositivos conectados) que la convierten en un elemento disruptivo en el proceso de la transformación digital. El 5G será el elemento habilitador que permitirá que otras tecnologías como la inteligencia artificial, el IoT o la robótica alcancen todo su potencial. Todavía hoy nos resulta difícil imaginar cuáles serán las aplicaciones de más éxito que se desarrollarán a partir de las redes 5G, pero sabemos que transformarán de manera muy disruptiva la forma en la que se prestan los servicios, se desarrollan, fabrican y comercializan los productos y afectará nuestras relaciones, el ocio y el entretenimiento. Los proyectos piloto que se están realizando nos dan una buena visión de esos casos de uso y del potencial transformador de esta tecnología.

 

Living services

“Se denominan living services por tres razones fundamentales. Por una parte, cambiarán experiencias muy cotidianas como reservar un viaje o comprar en tiempo real. Por otro, estarán impulsados por objetos físicamente cercanos a nosotros, como los wearables (un wearable es un dispositivo electrónico que se usa en el cuerpo humano y que interactúa con otros aparatos para transmitir o recoger algún tipo de datos. El ejemplo más claro y más conocido de wearable lo constituyen los relojes inteligentes y las pulseras de actividad, pero hay muchos más) o los sensores de proximidad. Y, en el plano humano, los living services afectarán nuestras vidas de un modo mucho más intenso y significativo de lo que lo hicieron los servicios web y móviles. Los living services insuflan vida a la enorme red de objetos y máquinas conectadas que se está creando en nuestro mundo actual, y las marcas tienen una oportunidad única para abrirse paso y poner una nueva generación de servicios a funcionar en este entorno conectado”, comentó Carmen López Muñoz, managing director de Accenture Interactive.

Por ejemplo, los living services nos ayudarán a prevenir problemas de salud, como permitir el dar la alta correlación entre la diabetes y la depresión, acceder a los datos del smartphone de un paciente para registrar el comportamiento diario y detectar señales tempranas de alarma o permitir una medicina personalizada.

En lo que respecta al hogar, este se convertirá en un centro de servicios automatizados y adaptativos y se encargarán de las tareas rutinarias que tanto tiempo nos hacen perder. La mayoría de los servicios existentes están relacionados con la seguridad y el consumo energético (por ejemplo termostatos capaces de aprender y de adaptarse a las temperaturas preferidas de cada habitante de la casa o supervisar constantemente el estado de los suministros de gas y electricidad del hogar).

Los servicios vivos en el ámbito financiero vinculan el estado financiero de una persona directamente con otras áreas de su vida. En el caso de un cliente de servicios de viajes, el banco podría negociar de forma proactiva unos tipos de cambio más ventajosos con las empresas de los cajeros automáticos y tratar de conseguir un precio más bajo para el combustible en el caso de un conductor que paga la factura por adelantado. Si la cuenta bancaria del cliente “conoce” el consumo eléctrico de un usuario, podría predecir también su situación financiera futura.

Y el ámbito de los viajes y la hostelería sufrirá una transformación en los próximos cinco años, motivada por la reinvención del automóvil, conectado en un principio y posteriormente autónomo. Cuando ya no sea necesario un conductor y los coches se conviertan en lugares donde poder dormir o entretenerse en trayectos largos, aparecerá un nuevo nivel de experiencia que entrará en competencia con el tren, el autobús y el avión. Y ya pasaron seis años, no cinco desde el informe The Era of Living Services de Accenture.

 

El marketing digital

El marketing digital está evolucionando por los cambios en los hábitos de consumo. Surge así una nueva relación con un cliente cada vez más exigente y que reclama productos distintos.

El cliente sigue siendo el centro, hoy más que nunca. Nos encontramos ante un consumidor que pide más, con una palabra de fondo: sensibilidad. Reclama marcas más humanas, que muestren empatía, transparencia y honestidad.

El cliente se ha visto forzado a nuevos hábitos de consumo. El confinamiento no permite realizar las actividades y compras que antes hacíamos en nuestras visitas a supermercados, tiendas o centros comerciales. Ha supuesto el crecimiento de la compra online en el supermercado, del food delivery o del entretenimiento con plataformas como Netflix, Disney+, Prime Video o HBO.

Nuevos hábitos que el profesor del Máster en Marketing Digital, Isidro Sánchez-Crespo, resume en:

la entrega de productos sin contacto, la sociedad sin efectivo, la explotación del comercio electrónico, el aumento del consumo consciente, creciente amor por lo local y prioridades en la estrategia.

 

Integración de la tecnología

Hablar de transformación digital es hablar de la integración de la tecnología en todas las áreas de una organización, de cambiar la forma en la que las empresas gestionan sus procesos y de una nueva mentalidad y filosofía. Se trata de optimizar los procesos internos para mejorar la competitividad y ofrecer un mejor servicio a los clientes. Estas son las tendencias de futuro, según la consultora de servicios TI y outsourcing Cognizant, una empresa de tecnología multinacional estadounidense que ofrece servicios de consultoría empresarial, tecnología de la información y subcontratación.

Según un informe de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), un incremento del 1% en la intensidad de digitalización del país supone un aumento del PIB per cápita de un 0,14%. Además, de acuerdo con diversos estudios, la generalización de la digitalización tendría importantes efectos en la productividad, el crecimiento y la creación de empleo, así como en las mejoras de bienestar y de acceso a productos y servicios.

Aunque la transformación digital es transversal a todos los sectores de la economía, la estrategia que se afronta para llegar a ella con éxito es diferente dependiendo del sector de actividad.

 

Una banca centrada en las personas

El futuro de la banca y de los servicios financieros ofrece un mundo de oportunidades y las entidades financieras que quieran seguir siendo competitivas deben ser ágiles y anteponer las personas a la tecnología. Esto no significa restar importancia a la tecnología, sino que el profundo conocimiento del cliente debe ayudar a elegir qué tecnologías incorporar al negocio.

Las entidades han de adaptarse a las necesidades de un cliente cada vez más exigente que demanda servicios en función de sus intereses: ellos deciden cuándo y dónde quieren llevar a cabo su relación con el banco, una nueva situación nada viable si no viene de la mano del modelo digital.

 

Las comunicaciones del futuro

A raíz de la pandemia, la industria de las telecomunicaciones se ha convertido en protagonista indiscutible. Las videoconferencias, el consumo de contenido audiovisual en diferentes tipos de dispositivos o la compra online cuando todos estábamos en nuestras casas fue posible gracias a los proveedores de telecomunicaciones. Sin embargo, esto ha incrementado la presión sobre algunas infraestructuras, dando como resultado velocidades de descarga más lentas y llamadas interrumpidas. Para enfrentarse a los retos de esta nueva situación, las empresas de telecomunicaciones deben contar con soluciones tecnológicas ágiles y flexibles que les permitan adaptarse rápidamente a las necesidades del sector.

A medida que la era de IoT se afianza, los proveedores de telecomunicaciones jugarán un papel fundamental en el desarrollo y en el uso de la tecnología inteligente, suministrando conectividad ultrarrápida y plataformas estables que den todo el poder al cliente. Esta es la razón por la que las compañías de telecomunicaciones muy enfocadas en el futuro ya invierten de forma significativa en redes 5G, Inteligencia Artificial o IoT.

Antes de 2020, la transformación digital era un término desechable que se usaba para cualquier proyecto que tuviera un toque de tecnología en la mezcla. Muchos de estos proyectos se ejecutaron en silos en toda la organización y muy pocos lograron la transformación a nivel organizacional.

Cuando llegó la covid-19 todo cambió de golpe.

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